人財育成・企業内研修・公開セミナー・女性の立体自立支援の株式会社ビジネスプラスサポート

クレーム対応研修

クレーム対応研修 プログラム(1日コース) 研修のねらい クレームケーススタディのロールプレイングを行うことにより、ワンランク上の対応スキルを身につける お客様の深層心理を理解することで、逃げ腰にならず前向きにクレームに…

Learn More

Project Detail

クレーム対応研修

プログラム(1日コース)

研修のねらい

  1. クレームケーススタディのロールプレイングを行うことにより、ワンランク上の対応スキルを身につける
  2. お客様の深層心理を理解することで、逃げ腰にならず前向きにクレームに対処する意識を醸成する
  3. クレーム対応基本姿勢・傾聴力・アクティブリスニングを習得することで、対応力を強化する

テーマと内容

  1. ピンチはチャンス!クレームを恐れない

    1. 最近どんなクレームを受けましたか? 【グループワーク】
    2. サービス社会とストレス社会がクレームを引き起こす
    3. クレームは苦情ではない
    4. クレームを引き起こす期待と現状のギャップ
    5. クレーム対応基本姿勢
    6. 二次クレームを引き起こす3つの原因
  2. クレーム対応基本姿勢

    1. ケースで考える対応Ⅰ 【ケーススタディ】
    2. クレームを業務改善に活かす
    3. クレームから会社の弱点を見つけ出す
    4. 根っこを押さえた対応が生涯顧客をつかむ
    5. ケースで考える対応Ⅱ 【ケーススタディ】
  3. 文書でお客様の気持ちを静める

    1. 詫び状を出すタイミング
    2. 正しい文章構成
    3. 書き方のポイント
    4. 電子メールでの対応術
  4. クレーム対応スキルを高める

    1. 対面時のクレーム対応
      • クレーム時にホスピタリティを実践すること
      • 傾聴力・会話力を高める 【ペアワーク】
      • 会話の分量を知る
      • 聴く姿勢をおろそかにしない
      • 淡々とした口調はお客様のボルテージをあげてしまう
    2. 電話のクレーム対応
      • クレーム電話応対の基本ステップ
      • 実践!クレーム電話応対 【ロールプレイング】
  5. こんなときどうする?

    1. クレームマニアに対しての対処法
    2. 二次クレームの際のプライド保持法
    3. 社長を出せ!と言われた際の対応