皆さん、こんにちは。ビジネスプラスサポートの角田です。

お客様からの厳しいご意見に、どこまで対応すべきか迷ったことはありませんか？

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となりました。

では、企業には具体的にどのような対応が求められるのでしょうか。

■そもそも「カスハラ」とは？

カスハラとは、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものをいいます。

例えば、暴言や脅迫、威圧的な言動、土下座の強要、長時間にわたる拘束や執拗な要求などが挙げられます。

ただし、お客様からの苦情や要望のすべてがカスハラに当たるわけではありません。

正当な苦情には適切に対応しながら、従業員を守るべきケースを適切に判断することが重要です。

■企業に求められるカスハラ対策

今回の義務化により、企業にはカスハラから従業員を守るための体制づくりが求められています。

具体的には、

・カスハラに対する会社の方針を明確にし、従業員に周知する

・発生時の対応方法をあらかじめ定める

・従業員が相談できる窓口を設ける

・発生した事案に適切に対応し、再発防止につなげる

・相談者のプライバシーを保護し、相談したことによる不利益な取扱いをしない

などの措置が必要となります。

大切なのは、カスハラが起きたときに従業員が一人で抱え込むのではなく、会社として対応できる体制を整えておくことです。

■「何がカスハラなのか」を共通認識に

対応方針や相談体制を整えるだけでなく、従業員一人ひとりが

「どのような言動がカスハラに当たるのか」

「そのような場面ではどう対応すればよいのか」を

理解しておくことも重要です。

皆さまの職場では、カスハラへの対応方針や、相談・対応の体制は整っていますか？

今回の義務化を機に、自社のカスハラ対策を見直してみてはいかがでしょうか。

■カスハラ対策研修のご案内

弊社では、カスタマーハラスメントの基本的な理解から、具体的な事例を通じた判断や対応について学ぶ「カスタマーハラスメント研修」を実施しております。

従業員一人ひとりの理解を深めるとともに、組織として適切に対応できる体制づくりをお考えの企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。