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CS向上研修

CS向上研修 プログラム(1日コース) 研修のねらい お客様から信頼を得るために必要なビジネスマナーを身につける お客様の満足度を高めるために、ホスピタリティ・マインドを理解し、ONE TO ONEの対応を学ぶ 「お客様…

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CS向上研修

プログラム(1日コース)

研修のねらい

  1. お客様から信頼を得るために必要なビジネスマナーを身につける
  2. お客様の満足度を高めるために、ホスピタリティ・マインドを理解し、ONE TO ONEの対応を学ぶ
  3. 「お客様との信頼関係を築くコミュニケーション」について、ワークを交えながら「傾聴力・伝える力・折衝力」を習得する

テーマと内容

  1. お客様の心理を満たす対応 ~CSを考える~

    1. 今の時代のお客様
    2. お客様との信頼関係を築いていくこと
    3. 顧客心理を満たす対応とは 【グループワーク】
    4. ホスピタリティを実践するのに大切なこと
    5. 肯定的視点を持つ 
       ~相手の気持ち・言動を肯定的にとらえる~
  2. お客様との信頼関係を築く表現力

    1. ビジネスマナーとは「相手への心遣いを形に表現したもの」
    2. お客様との信頼関係を築く4つのステップ
    3. 第一印象の重要性
    4. 表情管理 【トレーニング】
    5. 滑舌訓練 【トレーニング】
    6. 笑顔と挨拶の法則
    7. 相手の心に響く挨拶
    8. 何気ない態度が相手に与える印象 【ペアワーク】
    9. おしゃれと身だしなみ
    10. 身だしなみ自己チェック 【チェックリスト】
    11. 意欲を表現する立ち居振る舞い
    12. お辞儀の仕方 【トレーニング】
    13. 空間管理と物の受け渡し方・扱い方
    14. 物の指し示し方と案内の仕方
    15. 言葉遣いで心を伝える 【個人ワーク】
  3. 相手の心をつかむ「傾聴力」

    1. コミュニケーションプロセス
      1. 話せる関係構築
      2. ニーズを知る
      3. 解決策提示
      4. クロージング
    2. 話せる関係構築
      1. お客様の心理を考える
      2. 話せる関係をつくる
    3. アクティブリスニングで相手を知る
      1. 相手の話を促す・共感のスキル、要約・確認のスキル
      2. 潜在ニーズを引き出す質問のスキル
    4. アクティブリスニング実践 【ペアワーク】
  4. 納得を得る「伝える力」

    1. 分かりやすく自分の考えを伝える
    2. 論理と想いの両輪が相手を動かす
    3. 場の空気をくみ取ることでお客様との関係性を良好にする
    4. 「伝える力」実践 【ペアワーク】
  5. WIN-WINを導き出す「折衝力」

    1. お互いにとって実りある結果とは 【グループワーク】
    2. 折衝力実践 【ペアワーク】
  6. 一人ひとりの人間力を向上する

    1. 人間力とは何か
    2. 自分基点で周りと豊かな関係を築くこと