BPSの研修
クレーム対応研修【1日コース】
対象
- 若手
- 中堅
この研修では以下のことが学べます！
クレームに対応する基本姿勢・スキルを習得
こんなお悩みを
お持ちでは
ありませんか？
- クレームが増えて生きている
- クレームが巻き起こすさらなる問題に対して懸念している
- クレームが起きると、あたふたしてしまう
- 新人が多くクレーム応対を教える余裕がない
研修テーマと内容
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Point 1
クレームのケーススタディやロールプレイングを行うことにより、ワンランク上の対応スキルを身につける
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Point 2
お客様の深層心理を理解することで、逃げ腰にならず前向きにクレームに対処する意識を醸成する
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Point 3
クレーム対応基本姿勢・傾聴力・アクティブリスニングを習得することで、対応力を強化する
ピンチはチャンス！クレームを恐れない
1. 最近どんなクレームを受けましたか？ 【ワーク】
2. サービス社会とストレス社会がクレームを引き起こす
3. クレームは苦情ではない
4. クレームを引き起こす期待と現状のギャップ
5. クレーム対応基本姿勢
6. 二次クレームを引き起こす3つの原因
クレーム対応基本姿勢
1. ケースで考える対応① 【ケーススタディ】
2. クレームを業務改善に活かす
3. クレームから会社の弱点を見つけ出す
4. 根っこの部分を押さえた対応が生涯顧客をつかむ
5. ケースで考える対応② 【ケーススタディ】
文書でお客様の気持ちを静める
1. 詫び状を出すタイミング
2. 正しい文章構成
3. 書き方のポイント
4. 電子メールでの対応術
クレーム対応スキルを高める
1. 対面時のクレーム対応
・クレーム時にホスピタリティを実践すること
・傾聴力・会話力を高める 【ワーク】
・会話の分量を知る
・聴く姿勢をおろそかにしない
・淡々とした口調はお客様のボルテージをあげてしまう
2. 電話のクレーム対応
・クレーム電話応対の基本ステップ
・実践！クレーム電話応対 【ロールプレイング】
こんなときどうする？
1. クレームマニアに対しての対処法
2. 二次クレームの際のプライド保持法
3. 社長を出せ！と言われた際の対応
目的・キーワード
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