スーパーホテル流の３分類。

仕事と作業と無駄の定義が明確です。

「仕事」・・・顧客満足につながるもの

「作業」・・・顧客満足を上げないが、

なくすことができないもの

「無駄」・・・顧客満足を上げず、必要もないもの

仕事は接客全般、作業は経理な人事などの

管理業務が該当します。

すべての作業を３分類すると見えてくるのが、

「無駄」。

しかし分類が難しい業務もあるようですが、

そこで重要になってくるのが企業のこだわり。

スーパーホテルでは、自分たちのこだわりを

「安全清潔でぐっすり休めるビジネスホテル」と

定義づけています。

明確なこだわりを持つと、それにあてはまらない

業務を大胆に効率化したり、やめたりできるのだと。

チェックインカードの廃止。

客室の固定電話の廃止。

さらには、ＩＴ化や標準化、

アウトソーシングを通じて、

スタッフが顧客満足をもたらす

「仕事」により多くの時間を

割くことができます。

随時業務の棚卸しをすることで、

サービスをどんどん進化させているのは、

定義が明確だからこそ、ですね。