2024年6月25日

カスハラ対策

ここのところ、カスタマーハラスメントの研修依頼が
急激に増えています。

カスハラに該当する行為を以下のように
具体的に明示した鉄道会社もあります。
「身体的、精神的な攻撃」、「執ような言動」、「過剰なサービス提供要求」。
とはいえ正当なクレームとの線引きが難しいとする声もあり、
なかなかに悩ましい・・。

そのような中、ソフトバンクは顧客の怒りの声を穏やかに
変換する技術を開発し、2025年にはコールセンターに導入するという。
カスハラを疑似体験するツールも出てきた。

生成AIによるリアルタイムの文字起こしを使い、
トラブルを未然に防ぐ取り組みを進めている企業もある。
テキスト化した顧客とのやり取りをコールセンター内の
管理者が常時監視し、暴言などが確認された場合は、
上長が即座に対応する。
（日経新聞6月19日記事より一部抜粋）

人間が働きやすい環境を、AIが支援する時代に
なってきたのだなあ、と思います。