2019年8月5日

真実の瞬間

いつものスタバで朝活中ですが、今日は午後から長野へ。
積み残した仕事は、サンダーバードと新幹線の中で、
と考えると、少し心の余裕が生まれます。

さて、昨日は家族でオープンキャンパスに行ってきました！
娘と夫は2日間連続で2キャンパスをまわってきました。
彼女の中では1日目のキャンパスに興味があったのですが、
2日目のキャンパスが、あまりに素晴らしかったので、
すっかり心揺さぶられた様子。
素晴らしかったのは、キャンパスの立地や建物ではなく、人。
教授・学生さん・事務方スタッフの方々の対応が、
本当に素晴らしかったのです。

すべての接点の積み重ねで、大学のイメージは決まるのだなあ、と
実感しました。まさに「真実の瞬間」。
この言葉は、1981年にスカンジナビア航空CEOに就任し、
赤字で苦しんでいた同社を立て直したヤン・カールソン氏の著書で
初めて知りました。
ちょうど時は顧客満足、という言葉が大流行りだった1990年代前半。
本も読みましたが、とても印象に残っています。

スカンジナビア航空における真実の瞬間とは、
”お客様とスタッフとの接点15秒”。
チェックイン、誘導、機内でのお迎え、バゲッジクレーム
つまり、真実の瞬間とは、これら顧客との接点15秒間で、
いかに顧客満足を高められるか。