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代表 藤井 美保代 ブログ

日々徒然

10.10.10の法則

今朝の致知メルマガに掲載されていたこの法則。
10数年前に何かの本で読んで、心に深く残っています。
メルマガから一部引用させていただきます。
ブランドに胡坐をかくことなく、このような心持ちで、
一瞬一瞬の対応を大事にされていることに、ハッとさせられました。

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帝国ホテルのサービスの教訓としている算式がありましてね。
それが「100-1=0」というものです。
ホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えして、
それぞれの持ち場が連携しておもてなしして、
最後にまたドアボーイがお送りするわけですけれども、
そのうちのどこか一つでもミスがあれば、
他でどんなに素晴らしいサービスをしてもすべて台無しになってしまいます。
ですからたった一つのことでも気を抜いてはいけない。

一つマイナスがあれば答えは99ではない、0だというのが「100-1=0」なんです。
同じことを「10・10・10(テン・テン・テン)の法則」というふうにも言っています。

信用、すなわちブランドを構築するには十年かかる。
しかし、そのブランドを失うのはたった十秒なのです。
そして失った信用、ブランドを盛り返すにはまた十年かかるということです。
長い時間をかけてつくり上げたブランドも、たった十秒で崩れます。
ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを本当に大事にしなければいけないのです。
お客様にご満足いただけると、「さすが帝国ホテル」と褒めていただけるのですが、
たった一つ間違えると、「帝国ホテルともあろうものが」という評価になります。
中間の「まあまあ」という評価がないのが当社の宿命なのです。
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