人財育成・企業内研修・公開セミナー・女性の立体自立支援の株式会社ビジネスプラスサポート

接客応対研修

接客応対研修 プログラム(1日コース) 研修のねらい 接客応対力(表現力)を磨くことで、お客様から選ばれるために不可欠な対応方法を身につける お客様のニーズを引き出した上で、商品や解決方法をアドバイスできる販売技術を理解…

Learn More

Project Detail

接客応対研修

プログラム(1日コース)

研修のねらい

  1. 接客応対力(表現力)を磨くことで、お客様から選ばれるために不可欠な対応方法を身につける
  2. お客様のニーズを引き出した上で、商品や解決方法をアドバイスできる販売技術を理解する
  3. お客様の心理をくみ取ることで、逃げ腰にならず前向きにクレームに対処する意識とスキルを学ぶ

テーマと内容

  1. お客様を知る

    1. お客様の期待に応えるということ
    2. モノ+心の満足度がなければ決めない時代
    3. 私たちが目指すのはONE TO ONEの対応
  2. 表現力向上

    1. お客様は黙って評価する ~表現力向上の必要性~
    2. 印象管理と挨拶
      • 第一印象がなぜ大切なのか
      • 歓迎の気持ちを表現する挨拶
      • 明確な発声・滑舌訓練
    3. 表情管理と笑顔の重要性
    4. 態度
      • 何気ない態度がお客様に与える印象
      • 気持ちを表現する立ち方・お辞儀の仕方・歩き方
      • 空間管理
      • 物の指し示し方と案内の仕方
    5. 身だしなみ
      • 好感の持たれる身だしなみ
      • 個人チェック 【チェックリスト】
    6. 言葉遣い
      • 敬語の使い分け
      • 接客基本用語
  3. 言葉遣いで「心」を伝える

    1. 敬語の種類と正しい使い方
    2. お客様に安心感を与える話し方、接客話法
    3. 敬語の間違い探し 【個人ワーク】
    4. すぐに使える敬語トレーニング 【個人ワーク】
  4. お客様の心をつかむ販売技術

    1. 販売プロセス理解
      1. 話せる関係構築
        • お客様の心理を考える
        • 話せる関係をつくる
      2. ニーズを知る
        • アクティブリスニングスキル ~相手の話を促す~
        • 共感のスキル
        • 要約・確認のスキル
        • 潜在ニーズを引き出す質問のスキル
      3. ニーズを知った上で解決策を示す
        • ニーズを知り解決策を示す
        • 応酬話法で利益を語る
      4. クロージング
        • クロージングのポイント
        • 説得ではなく納得を得る
    2. ロールプレイング実践
  5. ピンチはチャンス!クレームを恐れない

    1. サービス社会とストレス社会がクレームをますます引き起こす
    2. 根本に心を配る対応で生涯の関係を築く
    3. お客様はいい加減な対応では納得しない
  6. ツボを押さえたクレーム対応力

    1. クレームは生きた情報の宝庫
    2. 対応の仕方で天と地の差が出る
    3. 本物の誠心誠意で対応する
    4. マニュアルを超えたヒューマンティックな対応
    5. 理屈は通用しない
    6. クレームの裏にあるお客様の心理を知る 【グループワーク】
    7. クレーム対応5つのステップ 【ペアワーク】