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代表 藤井 美保代 ブログ

日々徒然

「仕事」「作業」「無駄」の3分類

スーパーホテル流の3分類。

仕事と作業と無駄の定義が明確です。

 

 

「仕事」・・・顧客満足につながるもの

「作業」・・・顧客満足を上げないが、

なくすことができないもの

「無駄」・・・顧客満足を上げず、必要もないもの

 

 

仕事は接客全般、作業は経理な人事などの

管理業務が該当します。

すべての作業を3分類すると見えてくるのが、

「無駄」。

 

しかし分類が難しい業務もあるようですが、

そこで重要になってくるのが企業のこだわり。

 

スーパーホテルでは、自分たちのこだわりを

「安全清潔でぐっすり休めるビジネスホテル」と

定義づけています。

明確なこだわりを持つと、それにあてはまらない

業務を大胆に効率化したり、やめたりできるのだと。

 

チェックインカードの廃止。

客室の固定電話の廃止。

 

さらには、IT化や標準化、

アウトソーシングを通じて、

スタッフが顧客満足をもたらす

「仕事」により多くの時間を

割くことができます。

 

 

随時業務の棚卸しをすることで、

サービスをどんどん進化させているのは、

定義が明確だからこそ、ですね。